01 / 36

"„Az OTRS támogat bennünket a hatékony szerviz- és támogatási folyamatok modellezésében és megvalósításában, hogy ügyfeleinknek folyamatosan magas minőséget nyújthassunk.”
"

Henrik Kindt - ügyfélszolgálati vezető

Beszéljen szakértőinkkel

SIEVERS-GROUP

Agents: 90

Tickets/Month: 1.200

Web

SIEVERS-GROUP

MegoldásIT-szolgáltatásmenedzsment

A hatékony jegyfeldolgozáshoz vezető út – 7 szervezeti egységen keresztül

Miért az OTRS?

A SIEVERS-GROUP az OTRS előre beállított ITSM-megoldását használja a szabványosított jegykezelési folyamatok érvényesítésére – mind az incidensek, mind a szolgáltatási megkeresések esetében. Ezen túlmenően a szoftver automatikus jegykészítéssel támogatja a csoportot, amikor felügyeleti események következnek be.

„Az OTRS elegendő mozgásteret biztosít számunkra ahhoz, hogy az ügyfeleinkkel fennálló SLA-kat, a SIEVERS-GROUP által kínált szolgáltatások széles körét és a megfelelőségi szempontokat a mi előírásainknak megfelelően leképezzük” – magyarázza Henrik Kindt, a SIEVERS-GROUP ügyfélszolgálati vezetője. A releváns jegyadatok és az ügyintézők munkaidő-nyilvántartása valós időben kerül át a vállalat saját ERP-rendszerébe, ami rendkívül megkönnyebbíti a munkát.

Henrik Kindt a SIEVERS-GROUP számára az OTRS szoftvermegoldás legfontosabb összetevőjeként a folyamatmenedzsmentet és a hozzáférés-vezérlési listákat (ACL) jelöli meg. Ennek jó oka van, mert hét szakosodott részlegnek kell célzottan együttműködnie. Ezért fontos, hogy a jegyfeldolgozás zökkenőmentesen működjön. Nem szabad, hogy információveszteség és túlságosan nehézkes folyamatok legyenek.

Az OTRS kiválasztásakor a SIEVERS-GROUP számára az is fontos volt, hogy a folyamatok egyedileg modellezhetők és automatizálhatók legyenek.

Az OTRS hatása

Egységes jegykezelési folyamatok
Átlátható és hatékony ügyfélkommunikáció
Szolgáltatás minőségének nyomon követése és ellenőrzése
KPI-k mérése

Használt funkciók

Folyamatkezelés
Dinamikus mezők
CMDB
Webszolgáltatások

Követelményeknek

Vonatkozó jegyadatok átvitele az árukezelő rendszerbe
Ügyintézők munkaidő-nyilvántartása
Akadálymentes belső együttműködés a jegyfeldolgozás során
Különböző SLA-k leképezése
Folyamatok automatizálása
Személyre szabási lehetőségek

A kihívás

A folyamatos fejlesztés a SIEVERS-GROUP hitvallása: a támogatásnak hatékonyabbnak és magasabb minőségűnek kell lennie az ügyfelek számára. Emellett a nyújtott szolgáltatások és termékek optimalizálására is törekszenek. Ahhoz, hogy ezeket a tényezőket célzottan ellenőrizni lehessen, először láthatóvá és mérhetővé kellett tenni a vonatkozó KPI-ket (kulcsfontosságú teljesítménymutatókat).

A kihívást az is jelentette, hogy a hét szakosodott részleg – amelyek mindegyike más-más területre összpontosít – egységesen dolgozza fel a jegyeket. A SIEVERS-GROUP rendkívül diverzifikált portfóliójának eredményeként a különböző szolgáltatási megállapodásokkal (SLA) rendelkező szerződéses alapok rendkívül változatosak.

Pontosan ezt a komplexitást kellett egy új rendszerrel leképezni. Egységesíteni kellett mind az üzleti, mind a műszaki folyamatokat. Egyértelmű volt, hogy az általuk keresett szoftveres megoldásnak számos lehetőséget kellett kínálnia a személyre szabásra. Csak így lehetett összevonni és harmonizálni a különböző részlegek jegyfeldolgozását.

A megoldás

Ez mostanra megvalósult. „Az OTRS segítségével képesek voltunk modellezni és bevezetni a jegyfeldolgozás egységesített folyamatait az egész vállalaton belül” – jelenti Henrik Kindt. Ez két kulcsfontosságú előnyt eredményez. Először is, az OTRS-nek köszönhetően sokkal átláthatóbban és hatékonyabban tudunk kommunikálni az ügyfelekkel. Másodszor, a releváns KPI-k mérése révén a SIEVERS-GROUP célzottan tudja nyomon követni a szolgáltatás minőségét, és szükség esetén azonnal javítani rajta.

„Az ügyfeleink által bejelentett szolgáltatási megkereséseket és incidenseket mostantól egy szabványosított folyamaton keresztül képezzük le a bejelentés beérkezésétől a vevőszolgálaton a műszaki befejezésig a szakosodott osztályon” – mondja Henrik Kindt. Ennek eredményeképpen az ügyintézők most már zökkenőmentesen haladhatnak végig a jegyfeldolgozás egyes lépésein.

Az ügyfélszolgálat vezetője is nagyra értékeli az OTRS AG által nyújtott tanácsadást, aki hatékony és eredményorientált megbeszélésekről beszél. „A tanácsadók mindig hozzáértőek voltak, és mindig megoldásorientáltan gondolták végig az igényeinket” – számol be. És még ha az első szintű ügyfélszolgálat bizonyos esetekben nem is tud azonnal segíteni – ami erre a támogatási szintre jellemző –, a második szintű ügyfélszolgálat hozzáértő és gyors segítséget nyújt a megkeresésekhez.

Már vannak tervek az OTRS jövőbeli használatára: a SIEVERS-GROUP rövid- és középtávon szeretné bővíteni a CMDB-t (konfigurációmenedzsment-adatbázist). Erre a változásmenedzsment folyamatmodellezése során kerülne sor. A csoport tervezi továbbá a problémamenedzsment bevezetését az OTRS segítségével.

SIEVERS-GROUP

A SIEVERS-GROUP informatikai rendszerház és az integrált informatikai megoldások teljes körű szolgáltatója. A vállalat mintegy 350 embert foglalkoztat osnabrücki (Németország) székhelyén és kaarsti (Németország) leányvállalatánál.

A SIEVERS-GROUP üzleti modellje a tanácsadás, a megoldások és az üzemeltetés három, egymással összefüggő pillérén alapul. Ennek megfelelően a csoport a hardverből és szoftverből álló, egyedileg tervezett IT-megoldások hagyományos támogatásán túlmenően egyedi kiszolgálók biztosítását és üzemeltetését is kínálja, egészen a komplex IT-infrastruktúrákig.