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"“O OTRS nos apoia na modelagem e implementação de processos eficientes de serviço e suporte para fornecer alta qualidade consistente aos nossos clientes”
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Henrik Kindt - Chefe de Service Desk

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SIEVERS-GROUP

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Tickets/Month: 1.200

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SoluciónGerenciamento de Serviços de TI

O caminho para um bom processamento de tickets - em 7 departamentos

Por que o OTRS?

O SIEVERS-GROUP usa a solução OTRS pré-configurada para ITSM para suportar seus processos padronizados de tratamento de tickets - tanto para incidentes quanto para solicitações de serviço. Além disso, o software oferece suporte ao grupo com criação automatizada de tickets quando eventos de monitoramento ocorrem.

“O OTRS nos dá margem de manobra suficiente para mapear os SLAs existentes com nossos clientes, a ampla gama de serviços oferecidos pelo SIEVERS-GROUP e os aspectos de conformidade de acordo com nossas especificações”, explica Henrik Kindt, Chefe de Service Desk do SIEVERS-GROUP. O fato de que dados relevantes de tickets e registros de tempo de agentes são transferidos para o próprio sistema ERP da empresa em tempo real está se mostrando valioso.

Henrik Kindt identifica o gerenciamento de processos e as listas de controle de acesso (ACLs) como os componentes mais importantes da solução de software OTRS para o SIEVERS-GROUP. Há uma boa razão para isso, porque sete departamentos especializados precisam trabalhar juntos de forma direcionada. Portanto, é importante que o processamento de tickets ocorra sem problemas. Não deve haver perda de informações e nenhum processo excessivamente complicado.

Ao escolher o OTRS, também era importante para o SIEVERS-GROUP que os processos pudessem ser modelados e automatizados individualmente.

Impacto do OTRS

Processos padronizados para tratamento de tickets
Comunicação transparente e eficiente com o cliente
Monitoramento e controle da qualidade do serviço
Medição de KPIs

Recursos usados

Módulo de processo
Campos dinâmicos
CMDB
Serviços Web

Requisitos

Transferência de dados relevantes de tickets para o sistema de gerenciamento de mercadorias
Registro de tempo dos agentes
Colaboração interna sem barreiras durante o processamento de tickets
Mapeamento de diferentes SLAs
Automação de processos
Possibilidades de individualização

O desafio

A melhoria contínua é o foco do SIEVERS-GROUP: o suporte deve ser mais eficiente e de maior qualidade para os clientes. Ele também se esforça para otimizar os serviços e produtos fornecidos. Para poder controlar esses fatores de forma direcionada, os KPIs (indicadores-chave de desempenho) relevantes primeiro tiveram que ser tornados visíveis e mensuráveis.

O desafio também incluiu garantir que os sete departamentos especializados - cada um com um foco diferente - processassem os tickets de forma uniforme. Como resultado do portfólio altamente diversificado do SIEVERS-GROUP, a base do contrato com diferentes acordos de nível de serviço (SLAs) é extremamente variada.

Era exatamente essa complexidade que precisava ser mapeada por um novo sistema. Os processos comerciais e técnicos precisavam ser padronizados. Estava claro que a solução de software que eles estavam procurando tinha que oferecer muitas opções de personalização. Somente dessa forma seria possível mesclar e harmonizar o processamento de tickets dos vários departamentos.

A solução

Isso agora foi alcançado. “Com a ajuda do OTRS, fomos capazes de modelar e implementar processos padronizados para processamento de tickets em toda a empresa”, relata Henrik Kindt. Isso resulta em duas vantagens principais: primeiro, graças ao OTRS, é possível se comunicar com os clientes de forma muito mais transparente e eficiente. Em segundo lugar, ao medir KPIs relevantes, o SIEVERS-GROUP é capaz de monitorar sua qualidade de serviço de forma direcionada e melhorá-la imediatamente, se necessário.

“Solicitações de serviço e incidentes relatados por nossos clientes agora são mapeados por meio de um processo padronizado - do recebimento do relatório no service desk até a conclusão técnica no departamento especializado”, diz Henrik Kindt. Como resultado, os agentes agora podem passar facilmente pelas etapas individuais do processamento de tickets.

O Chefe do Service Desk também aprecia os conselhos fornecidos pela OTRS AG, que fala de compromissos eficientes e orientados a resultados. "Os consultores sempre foram competentes e sempre pensam em nossos requisitos de uma maneira orientada a soluções", ele relata. E, mesmo que o suporte de primeiro nível não possa ajudar imediatamente em alguns casos - uma característica deste nível de suporte - o suporte de segundo nível fornece suporte competente e rápido para consultas.

Já existem planos para o uso futuro do OTRS: O SIEVERS-GROUP gostaria de expandir o CMDB (Configuration Management Database) no curto a médio prazo. Isso deve ocorrer no curso da modelagem de processos para gerenciamento de mudanças. O grupo também está planejando introduzir o gerenciamento de problemas com a ajuda do OTRS.

SIEVERS-GROUP

O SIEVERS-GROUP é uma empresa de sistemas de TI e provedora de serviços completos para soluções de TI integradas. A empresa emprega cerca de 350 pessoas em sua sede em Osnabrück (Alemanha) e sua subsidiária em Kaarst (Alemanha).

O modelo de negócios do SIEVERS-GROUP é baseado nos três pilares inter-relacionados de consultoria, soluções e operações. Assim, além do suporte tradicional para suas soluções de TI projetadas individualmente, compreendendo hardware e software, o grupo também oferece o fornecimento e a operação de servidores individuais até infraestruturas de TI complexas.