A gyorsabb DLRG életeket ment

Az életmentés során minden másodperc számít - és a gyorsaság az informatika területén is kulcsfontosságú. Az OTRS-re azért volt szükség, hogy a DLRG egyes részlegei számára nagy teljesítményű és gyors reagálású IT-támogatást nyújtson.

Szükségük volt arra a lehetőségre, hogy a hilfe.dlrg.net oldalon keresztül jegyeket hozzanak létre, amelyeket aztán a megfelelő várólistához rendelnek. A hilfe-dlrg.net-en működő informatikai munkacsoportnak azonnal fel kellett tudnia tenni a megfelelő kérdéseket, hogy a jegyeket a lehető leggyorsabban lehessen feldolgozni, és a megfelelő problémákat korai szakaszban meg lehessen oldani.

Az egyik konkrét kihívást az jelentette, hogy a DLRG csapatai Németországban szétszórtan helyezkednek el. A másik bonyolító tényező az volt, hogy az önkéntesek mindannyian saját hardvert használnak. Ezért a webes alkalmazásnak bármikor - és bárhonnan - elérhetőnek kellett lennie. Nagyon fontos volt egy olyan eszköz, amely minden elterjedt böngészőben működik.

Az informatikai munkacsoport arra törekszik, hogy a függőben lévő jegyek számát a lehető legalacsonyabban tartsa. A szabály a következő: „Ha kevesebb mint 20 új jegyünk van, és kevesebb mint 80 nyitott jegyünk, akkor minden rendben van”.

Az OTRS egyik fontos felhasználási forgatókönyve a DLRG-nél például a call centerre vonatkozik. Itt fontos a folyamatok nyomon követhetősége és a feldolgozás átláthatósága. Minden érintett számára világosnak kell lennie, hogy mely lépések mikor történtek meg, és hogy az egyes intézkedéseknek mi a státusza.

Nico Reiners szerint az is fontos, hogy a megrendeléseket a lehető leggyorsabban dolgozzák fel. Ehhez olyan szoftverekre van szükség, amelyek áttekinthetőek, zökkenőmentesen működnek és intuitív módon szervezik a jegyeket.

Konkrét felhasználási példaként gondoljunk arra, hogy egy úszóedzőnek problémái vannak a résztvevők regisztrációjával az edzői alkalmazásban. Ennek oka lehet, hogy az alkalmazás nem ismeri fel a tagsági kártyáján lévő QR-kódot. Ezt az OTRS-en keresztül jelenti. Ott minden szükséges információ rendelkezésre áll a problémáról, és a fejlesztő gondoskodhat a probléma megoldásáról. Így gyorsan megoldható, és az oktató újra megfelelően regisztrálhatja a résztvevőket.

Egy másik példa lehet, hogy egy pénztárosnak kérdése van a „DLRG Manager” alkalmazás tagsági statisztikáival kapcsolatban. Ennek eredményeként kapcsolatba lép a nemzeti szövetség önkéntes támogató csapatával, és ők az OTRS segítségével dokumentálják a problémát. Ha nem tudnak válaszolni a kérdésre, és 2. szintű támogatásra van szükség, a jegyet gyorsan átirányítják a szövetségi szövetség várólistájára. Itt egy főállású alkalmazott veszi át a feladatot, aki végül képes megválaszolni a pénztáros kérdését. Semmi sem marad el vagy vész el.