Die DLRG schneller zu machen, rettet Leben

Beim Retten von Leben zählt jede Sekunde – und auch bei der IT ist Schnelligkeit gefordert: OTRS kommt zum Einsatz, damit die einzelnen Gliederungen der DLRG einen leistungs- und reaktionsstarken IT-Support erhalten.

Diese haben die Möglichkeit, über hilfe.dlrg.net Tickets zu erstellen, die darauf der richtigen Queue (Warteschlange) zugeordnet werden. Dabei stellt der Arbeitskreis IT auf hilfe-dlrg.net gleich passende Fragen, damit sich die Tickets möglichst schnell bearbeiten und entsprechende Probleme frühzeitig lösen lassen.

Eine spezifische Herausforderung besteht darin, dass die Teams der DLRG bundesweit verteilt sind. Erschwerend kommt noch hinzu, dass die Ehrenamtlichen jeweils ihre eigene Hardware nutzen. Ergo ist eine jederzeit – und von jedem Ort aus – verfügbare Webanwendung, die in allen gängigen Browsern funktioniert, von hoher Bedeutung.

Mit OTRS als zentrale Softwarelösung können die 126 Agenten der DLRG die jeweiligen Probleme und Anliegen organisieren, passend zuordnen und eine schnelle Bearbeitung in die Wege leiten. Dabei ist der Arbeitskreis IT darum bemüht, die Zahl der ausstehenden Tickets möglichst gering zu halten. Die Maßgabe lautet: „Wenn wir weniger als 20 neue und weniger als 80 offene Tickets haben, ist alles gut.”

Ein wichtiges Einsatzszenario von OTRS bei der DLRG betrifft zum Beispiel das Callcenter. Hier liegen wichtige Faktoren darin, die Vorgänge nachvollziehen zu können und Transparenz bei der Bearbeitung zu haben. Es muss also allen Beteiligten klar sein, welche Schritte wann erfolgt sind und welchen Status die einzelnen Maßnahmen aufweisen.

Ebenso geht es laut Nico Reiners darum, Aufträge möglichst schnell zu bearbeiten. Dafür braucht es Software, die übersichtlich ist, reibungslos funktioniert und in der sich Tickets intuitiv organisieren lassen.

Ein praktischer Fall kann zum Beispiel so aussehen, dass ein Schwimmtrainer Probleme mit der Teilnehmer-Erfassung in seiner Trainer-App hat. Der Grund dafür könnte darin liegen, dass die App den QR-Code auf seinem Mitgliedsausweis nicht erkennt. Daraufhin nimmt sich ein Entwickler über OTRS der Sache an – und hat dort alle nötigen Informationen zur Verfügung. So lassen sich die Probleme schnell lösen und der Trainer kann die Teilnehmer wieder adäquat erfassen.

Ein zweiter Fall könnte sich so darstellen, dass eine Schatzmeisterin eine Frage zur Mitgliederstatistik in der Anwendung „DLRG-Manager“ hat. Infolgedessen wendet sie sich an den ehrenamtlichen Support ihres Landesverbandes. Da dieser die Frage nicht beantworten kann und somit ein 2nd Level Support notwendig ist, verschiebt dieser das Ticket schließlich in die Queue des Bundesverbandes. Hier übernimmt eine hauptamtliche Mitarbeiterin, die der Schatzmeisterin die Frage schließlich beantworten kann.