01 / 36

"Minden egyes elvégzett szolgáltatás után elégedettségi kérdőívet küldünk az ügyfélnek, hogy általa folyamatosan javítsuk a szolgáltatásunk minőségét."

Claudio de Souza Cornelio, RNP ügyfélszolgálati koordinátor

Beszéljen szakértőinkkel

RNP

Agents: 559

Tickets/Month: 6.120

Web

RNP

MegoldásIT-szolgáltatásmenedzsment

Az OTRS rugalmassága lehetővé teszi a különböző területekről érkező sokféle kérés kezelését egyetlen eszközben.

Miért az OTRS?

Képesek voltunk egyszerűsíteni a folyamatokat és egyetlen rendszert üzembe állítani az ügyfélszolgálaton, az ITSM-en és a vállalati biztonságon belül.

„Most már képesek vagyunk nyomon követni a munkafolyamatainkat azáltal, hogy minden támogatási kérést naplózunk az eszközben. Képesek voltunk arra is, hogy az RNP jegykörnyezetének mutatóit különböző rekordokkal, problématípusokkal, megoldásokkal stb. kapjuk meg” – Nainna Emily de Oliveira, az RNP információtechnológiai elemzője.

„A kezelőplatform szabványosítása, valamint a jegyek és a folyamatok kezelése gördülékenységet és agilitást eredményezett az RNP támogatási szolgáltatásában. Képesek voltunk a hívás teljes életciklusát egyetlen eszközzel kezelni” – Murilo Oliveira, információtechnológiai elemző.

Az OTRS hatása

Az ügyfélszolgálatok szabványosítása
A jegyek hatékony ellenőrzése
Csapatintegráció
Gyorsabb ügyfélkiszolgálás
Folyamatok automatizálása
A szolgáltatási folyamatok gördülékenysége és szervezése
A teljes jegy-életciklus kezelése egyetlen eszközben
Végponttól végpontig tartó rálátás a folyamatra, függetlenül az érintett csapatok számától

Használt funkciók

Dynamic fields
Process management
Satisfaction survey
FAQs – Knowledge management methodology that keeps information alive

Követelményeknek

Integrált e-mail funkció
Egyetlen jegykezelő rendszer az összes folyamathoz
Ügyfél-elégedettségi kérdőívek és ügyfélszolgálati minőség-ellenőrzés
Skálázhatóság
Optimális használhatóság
Központosított és egyértelműen strukturált kommunikációs rendszer

A kihívás

Az integráció és a vezetői információk hiánya, mivel minden szolgáltatási terület különböző megoldásokat használt.

Az országszerte 27 jelenléti ponttal rendelkező, több mint 1000 kampuszt és 33 belső szolgáltatási csapatot támogató RNP számára kihívást jelentett az összes támogatási és változáskérés egységesítése egyetlen jegykezelő és folyamatirányítási rendszerben. Mind a 60 szolgáltatási terület más-más megoldást használt, ami az integráció és az információkezelés hiányát eredményezte. 2015 első negyedévében egy több vezetőt tömörítő munkacsoportot hoztak létre a különböző eszközök elemzésére olyan előre meghatározott kritériumok alapján, mint például a szervezet valamennyi részlegének kiszolgálására való képesség, az RNP hálózatában való telepíthetőség, a nagymértékű skálázhatóság, a rugalmasság és a kiváló költség-haszon arány.

A megoldás

Az OTRS rugalmasságot biztosít a különböző igények kielégítéséhez és egy rendszerben történő kezeléséhez. A meglévő alkalmazásokkal is integrálható.

A választott megoldás az OTRS volt: ugyanezen év októberében került bevezetésre. Ennek segítségével az RNP képes volt megszervezni az összes kommunikációt az ügyeletesekkel egyértelmű struktúrákon és optimalizált folyamatokon keresztül, az incidensek, problémák és változások kezelése érdekében.

Ma az RNP OTRS-t használ a belső és külső ügyfélszolgálathoz, az informatikai szolgáltatáskezeléshez és a vállalati biztonsághoz.

RNP

A brazil nemzeti kutatási és oktatási hálózat (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP) az információs és kommunikációs technológiák által támogatott globális integrációt és együttműködést biztosít a tudás és a kiválóság érdekében az oktatás és a kutatás területén.

Ez egy társadalmi szervezet (OS), amely a Tudományos, Technológiai, Innovációs és Kommunikációs Minisztériumhoz (MCTIC) kapcsolódik, és az Oktatási Minisztériummal (MEC), az Állampolgársági és Egészségügyi Minisztériummal (MS) és a Védelmi Minisztériummal (MD) együtt tartják fenn, amelyek részt vesznek az RNP tárcaközi programjában (PI-RNP).

Az RNP 1992-ben úttörő szerepet játszott Brazília országos internet-hozzáférési hálózataként, és fő feladata a technológiai fejlődés előmozdítása és az információs és kommunikációs technológiák kutatásának támogatása innovatív szolgáltatások és projektek létrehozásával, valamint szakemberek képzésével. Mint ilyen, az állami kutatóintézetek és a felsőoktatási vagy technológiai oktatási intézmények számára fejlett infrastrukturális hálózatot biztosít, amely megkönnyíti az együttműködésen alapuló kutatást a tudás számos területén. Hálózatának alkalmazásai révén az RNP lehetővé teszi a projektek végrehajtását és a közpolitikák megvalósítását a technológia, az oktatás, az egészségügy, a kultúra és a védelem területén.

Segítünk fellendíteni a vállalkozását

Beszéljen szakértőinkkel