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"La accesibilidad móvil y la mejora de las funciones de búsqueda han supuesto una gran mejora para nuestro equipo. Somos realmente capaces de trabajar más rápido y manejar las solicitudes de los clientes sobre la marcha."

Alexandra John, Directora de Relaciones con el Cliente

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Agents: 13

Tickets/Month: 3,000

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Professional Flight Management, Inc. Ofrece un servicio de alta gama a una velocidad similar a la de un jet

¿Por qué OTRS?

OTRS aumenta la confianza del consumidor y tranquiliza a los clientes.

“Nuestros clientes necesitan saber que estamos aquí para ellos”, dijo Alexandra John, “Necesitan la confianza que se obtiene al recibir una respuesta automatizada para decirles que su consulta ha sido recibida y necesitan la tranquilidad de saber que cuentan con el apoyo de todo un equipo: Si uno de nosotros no está disponible, OTRS facilita que otra persona intervenga y ayude”.

Continuó diciendo que la versión actual de OTRS es mucho más ágil. Al equipo le resulta fácil ver quién está trabajando en cada billete y qué notas se han tomado. Entre la capacidad de guardar plantillas para su reutilización y la función de bloqueo de tickets, el equipo ha podido equilibrar mejor su carga de trabajo porque el trabajo de cada persona está claramente estructurado y documentado para que todos lo vean.

Impacto de OTRS

Aumento de la confianza de los clientes
Servicio y soporte más rápido a los clientes
Carga de trabajo equilibrada

Funciones utilizadas

Mesa de servicio, incluyendo bandeja de entrada compartida y la capacidad de bloquear tickets
Autenticación de dos factores
Servicios gestionados

Requisitos

Acceso móvil
Enviar correos electrónicos al sistema
Conservar un año de correspondencia de correo electrónico

El Desafío

La implementación de soluciones modernas y necesarias requería tiempo y recursos que eran difíciles de conseguir internamente.

Como equipo que está constantemente en movimiento, la velocidad es fundamental. Antes de contactar con el Grupo OTRS, Professional Flight Management, Inc. (PFM) estaba ejecutando el código abierto ((OTRS)) Community Edition on-premise. El equipo de relaciones con el cliente sabía que el OTRS 7 con soporte profesional había mejorado significativamente con el tiempo, y estaba entusiasmado con las últimas características, como la accesibilidad móvil y la funcionalidad de búsqueda más rápida.

La dificultad era que sus programadores y personal de TI necesitaban concentrarse en sus clientes y en ofrecer el mejor servicio de apoyo posible de la propia aplicación de PFM. Simplemente no había tiempo suficiente para mantenerse al día con las últimas versiones de OTRS e importar los más de 50 GB de datos locales a un entorno gestionado moderno.
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La Solución

Trabajar mano a mano con los expertos de OTRS aseguró la accesibilidad a los datos, las características modernas y una solución segura.

Por lo tanto, PFM se dirigió al Grupo OTRS para ver qué se podía hacer. Era de crucial importancia que no se perdiera la comunicación previa con los clientes durante la transición. El equipo de OTRS se encargó de la carga tras bambalinas y se aseguró de que la configuración fuera correcta para que el envío de correos electrónicos directamente al sistema no se interrumpiera durante la actualización.

El cambio de una instalación local a un entorno gestionado seguro, fue un alivio para el equipo interno de TI de PFM. Menciona Alexandra John, Directora de Relaciones con el Cliente, dijo: "El hecho de que el software esté alojado en el Grupo OTRS ha dado a nuestros programadores más tiempo para centrarse en las necesidades de nuestros propios clientes, y, realmente ha reducido los problemas que teníamos con la versión anterior".

El equipo de soluciones al cliente hizo la transición fácilmente a la versión más reciente de OTRS. Afortunadamente, contaron con el apoyo del equipo de soluciones al cliente de OTRS para responder cualquier pregunta a lo largo del proceso. Alexandra John comentó que "Todos en el Grupo OTRS fueron muy rápidos y nos ayudaron durante la transición". El resultado fue que no hubo tiempo de inactividad para el equipo y una transición sin problemas para los clientes de PFM también.

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El éxito en la industria de la aviación exige rapidez, por lo que los segundos son importantes cuando Professional Flight Management, Inc. (PFM) responde a la solicitud de un cliente. El software obsoleto y la falta de movilidad estaban ralentizando al equipo de relaciones con el cliente. Es por eso qué, recurrieron a los expertos de OTRS para que les ayudaran a realizar la transición al entorno totalmente gestionado de OTRS y a actualizarse a la última versión del software.

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