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"Hoy pudimos recibir demandas, rastrear y gestionar solicitudes y autorizaciones, y navegar entre las 15 unidades de negocio responsables de la solución. Nuestro tiempo de respuesta es un factor crítico, y OTRS asegura que las solicitudes no desaparezcan o queden sin respuesta."

Jesaias Arruda, Gerente de Infraestructura de Bemol

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Gestión de roles y autorizaciones para 5.900 tickets al mes

¿Por qué OTRS?

Automatización del 100% del flujo de trabajo del ticket hasta la resolución final

Con la versión actualizada y soportada de OTRS , Bemol pudo automatizar al 100 % el flujo de trabajo de las llamadas hasta la resolución final. Según Josiane Froes, coordinadora de la mesa de servicios de Bemol Digital, OTRS logró eliminar un cuello de botella que había generado 500 tickets detenidos.

Para los clientes, abrir un ticket es muy sencillo. Simplemente envían un correo electrónico a la mesa de servicio y el sistema registra la llamada con el número, la fecha y la descripción del problema. “Hoy podemos recibir demanda, rastrear y gestionar solicitudes y autorizaciones, y navegar entre las 15 unidades de negocio responsables de la solución. Nuestro tiempo de respuesta es un factor crítico, y OTRS asegura que las solicitudes no desaparezcan o queden sin respuesta”, explica Jesaias Arruda, Gerente de Infraestructura de Bemol.

Impacto de OTRS

Integración de gestión de tickets con autorizaciones
Demanda de recepción; rastrear y administrar solicitudes y autorizaciones; y navegar entre las 15 unidades de negocio responsables de la solución
La automatización al 100 % del flujo de trabajo incrementó la calidad del servicio
Se eliminó un cuello de botella que había generado 500 tickets detenidos

Funciones utilizadas

Información al cliente
Canal de comunicación por correo electrónico
Organizador personal
Archivos adjuntos
Gestión de activos (CMDB)
Gestión del conocimiento (preguntas frecuentes)
Procesos y flujos de trabajo automatizados (BPMN)

Requisitos

Optimización del flujo de trabajo
Gestión de solicitudes y autorizaciones
Centralización de todas las solicitudes de atención al cliente interno
Automatización del 100% del flujo de tickets hasta resolución final
Múltiples colas
Control de acceso

El reto

Los tickets se detenían rutinariamente y los clientes se sentían frustrados.

Con OTRS, Bemol pudo automatizar el 100% de los flujos de trabajo de llamadas hasta la resolución final. Según Josiane Froes, coordinadora de la mesa de servicios de Bemol Digital, OTRS logró eliminar un cuello de botella que había generado 500 tickets detenidos.

Hoy, las llamadas ingresan al nivel 1; si es necesario, la llamada se desvía al nivel 2. Desde allí, regresa con la solución al profesional que abrió la consulta.

“Antes el flujo era diferente y terminábamos acumulando las llamadas que estaban siendo revisadas para verificar su efectividad ya que esta devolución al cliente era manual. Siempre teníamos asuntos pendientes. Ahora, la plataforma señala automáticamente la solución del caso al cliente. El flujo automatizado mejoró enormemente el proceso”, comenta Josiane Froes, coordinadora de la mesa de servicios.

La solución

La versión gratuita de ((OTRS)) Community Edition se actualizó a la versión de OTRS con soporte profesional.

En septiembre de 2021, Bemol centralizó todo el servicio de sus clientes internos con la plataforma OTRS en la versión actualizada y soportada. Antes, la empresa usaba la versión gratuita del sistema, para el cual el Grupo OTRS suspendió el soporte profesional y las actualizaciones en febrero de 2021.

En la versión anterior todo era manual: clasificación del ticket, seguimiento de la resolución, aprobación final y retroalimentación al solicitante.

“Hoy, el flujo de trabajo está 100% automatizado, lo que ha aumentado la calidad de nuestro servicio. El tiempo del equipo de servicio también se optimizó a través de recursos, asignaciones e historiales de tickets”, destaca Josiane.

Bemol Digital

Bemol, el mayor grupo minorista de la Amazonía Occidental, presente en los estados de Amazonas, Rondônia, Roraima y Acre, cuenta con más de 4.500 empleados que actúan en 34 tiendas físicas, comercio electrónico, 32 farmacias, 22 loterías, 3 mercados y 5 centros de distribución. Recientemente lanzó Bemol Serviços Financeiros, Bemol Solar y Bemol Digital. En 2022, la empresa cumplirá 80 años y busca alcanzar nuevos niveles de excelencia.